实录丨靠体验崛起的蒜苗顾客就是我们的形象

本报记者胡奇整理报道

在《化妆品报》主办的中国化妆品百强连锁会议·广西峰会上，四川蒜苗企业管理有限公司蒜苗美妆运营总经理李香分享了主题为《消费分流，化妆品店如何靠体验留客》的演讲，介绍了蒜苗美妆在多年发展中摸索出的独特体验式服务模式。

对于门店推出体验式服务，李香认为，首要的原因是线下渠道面临线上渠道的冲击越来越大，在价格、便捷性、品类丰富度上，线上的优势都十分明显。

“前几年，消费者在网上买了一件商品，可能他会到门店验货，但现在却反过来了，消费者在门店买了一件商品，可能会马上拿出手机查询产品在网上的价格，甚至看一看产品是真还是假。通过这种转变，也可以看出网络的销售对于终端实体店的冲击是非常大的。”李香补充道。

△四川蒜苗企业管理有限公司蒜苗美妆运营总经理李香

蒜苗美妆在体验式服务的摸索中也走过了很长一段时间，年到年处于夹缝中求生存时期，蒜苗美妆运用体验式服务通过一年时间实现新开30家门店；而年到年则是在逆境中求发展，蒜苗美妆在电商、百货、等多渠道分流的逆境中保持会员以%的速度增长，年双十一41家门店销售突破万；年到年蒜苗率先进入跨界领域，在美妆门店植入茶咖，并成为四川首家和支付宝合作引进人脸识别自助收银系统的门店，并且率先与天猫合作启动蒜苗天猫智慧门店。

本着“一屋不扫何以扫天下”的初衷，蒜苗作为美肤宝四川最大代理商在总部的号召下开始进军零售，并取得了傲人的成就。李香说道：“只有自己做好了，才有资格去指导别人。”

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体验式服务不等于前店后院/美容院

李香表示，蒜苗对体验式服务有着自己的理解，首先，体验式服务并不等同于前店后院或是美容院。蒜苗的体验时长一般在30分钟以内，一方面不占用员工做其他接待的时间，另一方面可以为客人节省大量时间。体验内容需要简结、舒适、有效。体验环境温馨、热情、开放、舒适。

另外，对于无偿服务，蒜苗也有自己独特的看法。李香认为，全无偿服务增加人员成本的同时也会降低了员工的服务积极性，影响服务品质。因此蒜苗的体验服务会根据不同项目制定体验价格，一般不超过60元。无偿服务通常为受众面比较广泛的清洁及补水项目。有偿项目一般适用于高科技仪器、特殊项目及产品等。

除此之外，李香认为体验式服务也不等同于体验。她强调：“体验是即时性的，没有情感基础及服务意识，体验式服务是体验的升华，重点强调的是服务，通过服务增进与顾客的情感，并让客人更深层次的了解我们的产品、服务、以及我们的经营理念，享受便捷服务的本质。”

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会员/员工/产品/环境四大要素成就蒜苗体验式服务

“说是四大要素，其实就是我们这么多年一直以来在讨论的人货场的关系。”李香介绍道，“对于蒜苗来说，我们首先把会员放在第一步，因为会员是体验式服务的主体对象，服务对于我们个性化服务尤为重要，在我们的系统里面有一个非常重要的要点就是服务的温度决定了会员回店的次数。”

李香认为，服务是有温度的，这种温度就体现在员工、环境以及产品上面。员工是体验式服务的践行者，在做年战略规划时，蒜苗明确提出，未来的员工要求全部是90后，因为90后的员工拥有极大的想象力和激情，他们希望为了被尊重和被认可而去奋斗。而给予晋级、学习等方面的鼓励，用温情去对待员工，员工也会在工作中展现出温度。

而在环境方面，蒜苗最强调开放式、舒适、轻松、热情且温情的体验环境，这也是蒜苗区别于美容院、前店后院和纯化妆品零售店的最大特色。另外产品是体验式服务的根基，顾客因为需要而光顾，被需要的产品是会员再次临店的基本保障，体验式服务的产品结构除了常规的零售品牌，还要注重服务性、有效性，同时还要考虑服务的便捷性。

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蒜苗如何打造体验式服务的核心竞争力？

李香介绍到，蒜苗在运作的五年期间，通过七个方面为会员展开了极其全面的服务回馈。首先是12种会员专享权利，除了让会员体验到门店的各项商品外，还会在各个特殊时间送上定制礼品，让会员真实地感受到无处不在的关怀。另外，蒜苗店内所有会员都拥有专属的护理工具包以及产品，并有32大特色的项目来为会员提供全方位的服务，还打造了完善的预约及反预约机制，除此之外，每一个会员都拥有她专属的项目体验顾问和二十四小时专家在线答疑，在此基础上还开通了总经理的投诉专线。

在团队打造上，蒜苗也独具特色，其中就包含精英培优计划。李香表示：“精英培优计划分三个方面来进行培训，首先是网课，我们全年推出不低于五十个课件去满足我们员工的学习。其次则是带教，从我们的专业导购到店长，都能够组成一支专业的带教团队。最后，我们会通过集训来实现我们的培训机制，通过五项考核和培训来实现对员工的专业化提升。”

在环境的打造上，蒜苗更注重细节与氛围。产品陈列、音乐、卫生标准等面面俱到，力求为顾客打造最舒适的体验环境，同时蒜苗在消费环境中也十分注重开放性，李香认为，开放的环境能够带给顾客安全感。但在深度的美容服务中，蒜苗也会为顾客提供隐秘的私人服务环境。

另外，在产品上，蒜苗的选品标准十分特殊，“顾客就是我们最好的代言人。”李香说道，“我们在考察产品的时候需要做到六个方面，第一，通过产品回购率来确认产品的品质；第二，通过市场口碑来确定产品的品质；第三，通过生产企业的实地考察来确认产品品质；第四，通过专业权威认证来确定产品品质；第五，通过达人推荐来确定产品品质；最后，通过市场占有率来确认产品的品质。”

对于产品品质的极高要求也让顾客感受到了蒜苗的诚意，蒜苗也因此赢得了口碑和信赖。“在五年的经营过程中，我们在探索体验式服务的路上付出了太多，不求做到最好，但求能做到更好。”在演讲结尾，李香如是说道。

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